Fidelização de clientes: você ainda precisa saber mais sobre esse assunto
Não importa qual é a área do seu negócio, para todos os segmentos a fidelização de clientes é importante. Porém, são poucas as empresas que, de fato, conseguem fidelizar os consumidores de forma efetiva.
Logo, é bem interessante que os empreendedores e gestores de organizações de todas as áreas pesquisem mais e aprendam sobre fidelização de clientes. Apenas assim será possível aplicar esses conceitos e conquistar melhores resultados para os negócios.
Escrevemos este conteúdo para que você aprenda mais sobre o tema e possa dar os primeiros passos para fidelizar clientes na sua empresa. Continue lendo para esclarecer as suas dúvidas!
Afinal, o que é a fidelização de clientes?
No livro “Fidelização do cliente”, o autor Justin Sachs traz a seguinte definição: “Fidelização de clientes é desenvolver um relacionamento construtivo e duradouro entre empresa, funcionários, produtos e clientes”.
Ou seja, a fidelização é um processo de retenção dos clientes já conquistados, que voltam a comprar da empresa sempre que têm uma oportunidade.
Ao desenvolver estratégias de fidelização bem-sucedidas, as organizações conseguem lucrar mais e também otimizar os investimentos em campanhas de marketing para captar novos leads.
Por que a fidelização de clientes é importante?
Fidelizar clientes é importante porque quando o consumidor se tornar fiel, ele trará renda recorrente para a empresa. Assim, não será mais necessário gastar tanto para atrair novos consumidores, conforme explicamos.
Além disso, os clientes fiéis também se tornam promotores da sua marca, indicando os seus produtos ou serviços para parentes, amigos, colegas de trabalho etc.
Pare e pense! Quantas vezes você foi até um restaurante ou comprou de uma loja porque um amigo fez isso antes e contou que teve uma experiência positiva?
As opiniões das pessoas em que confiamos são mais poderosas do que as grandes campanhas publicitárias, no que se refere ao poder de convencimento. É por isso que fidelizar é tão importante.
Afinal, o cliente fidelizado não apenas voltará a fazer negócios com você, como também recomendará a sua empresa para outras pessoas.
Como as atitudes do negócio contribuem para fidelizar clientes?
Phillip Kotler, estudioso que é tido como o pai do marketing, definiu os quatro graus de fidelidade dos clientes. São eles:
- Clientes infiéis: não têm preferência por empresas ou marcas;
- Clientes inconstantes: são aqueles que mudam de marca o tempo todo;
- Clientes divididos: são clientes fiéis, mas se dividem entre duas ou três marcas similares. É aquele cara que sempre toma refrigerante de cola, mas às vezes pede Coca-Cola e outras Pepsi, por exemplo;
- Clientes convictos: são aqueles que já se convenceram de que determinada marca é melhor e sempre consomem dela.
Tendo isso em mente, é necessário que você entenda que para chegar no grau 4, ou seja, conquistar clientes convictos, as atitudes do seu negócio devem contribuir para fidelizar clientes.
Entre outras coisas, estamos falando aqui sobre a experiência do usuário. É preciso ter sempre em mente que os clientes não compram apenas um produto ou serviço, mas também a experiência que a empresa proporciona em todos os contatos.
Vamos supor que no seu bairro tenha dois supermercados, que vendem praticamente os mesmos produtos e com preços similares. Em um deles, no entanto, o atendimento é diferenciado, os funcionários estão sempre sorridentes e dispostos a ajudar, bem como é oferecido o serviço de entrega para comprar acima de determinado valor.
Em qual dos dois supermercados você prefere comprar? É claro que você gostará mais de ir no que oferece uma experiência mais agradável, concorda?
Por esse motivo, é de extrema importância buscar sempre meios para melhorar a experiência do usuário como um todo e não apenas o produto ou serviço que oferece em si.
O que fazer para conquistar a fidelização de clientes?
Não existe uma receita pronta para você conquistar a fidelização de clientes. No entanto, há algumas atitudes que ajudam nessa tarefa. Veja, logo mais, algumas dicas!
Receba feedbacks de seus clientes
Você já compreendeu que para fidelizar é preciso encantar os clientes, certo? Para melhorar a experiência do usuário, trabalhar com feedbacks é essencial!
Para receber esse retorno dos consumidores, uma boa prática é fazer pesquisas com pessoas que já compraram de você.
Analisar os comentários que os usuários falam sobre a sua empresa nas redes sociais e em sites como o Reclame Aqui também é uma ideia interessante.
Melhore o relacionamento com os seus clientes
Adotar boas políticas de relações públicas, como ser ativo nas redes sociais e produzir conteúdos para seus canais, como blogs e plataformas de vídeos também é uma maneira de fidelizar.
Isso se justifica porque os clientes não lembrarão da sua empresa apenas no momento em que precisam comprar algo que você vende. Eles terão um relacionamento real e próximo com o seu negócio e interagirão com a marca, da mesma forma que fazem com amigos.
Crie programas de fidelidade
Os programas de fidelidade são estratégias que sempre dão certo. Porém, para que elas funcionem, devem ser acompanhadas de outras ações, como a boa experiência do usuário.
Uma loja de artigos gerais do comércio varejista, por exemplo, pode desenvolver um aplicativo de pontos.
Nesse caso, a cada real gasto em compras, o cliente ganha uma quantidade X de pontos no app. Depois, quando acumular determinada pontuação, poderá trocar por um brinde ou receber descontos em suas compras.
Esse tipo de ação é muito eficiente para fidelizar clientes e fazer com que eles tenham preferência em comprar na sua empresa, tendo em vista que receberão vantagens por fazer isso.
Aprender sobre a fidelização de clientes foi útil para você? Nós esperamos que sim! Desejamos sucesso ao implementar as nossas dicas!
Aproveite e leia agora o nosso artigo que fala sobre o marketing de performance, o que ele é e como aplicar no seu negócio.
