Já ficou mais do que provado que as pessoas não pagam apenas por produtos ou serviços, mas sim pelas experiências que as marcas/empresas proporcionam a elas, durante toda a jornada do cliente. Logo, deve-se desenvolver o que chamamos de customer experience!

Planejar e colocar em prática ações desse tipo é um grande desafio para as empresas contemporâneas, que estão diante de um público cada vez mais exigente.  Continue a leitura para compreender melhor sobre o tema!

Customer experience: desvendando o conceito

A definição de customer experience é simples: trata-se do conjunto de experiências que os clientes têm, desde o primeiro contato com a marca e/ou empresa até a fidelização.

Isso envolve o conjunto de experiências, sensações e percepções que uma empresa tem ao interagir ou se relacionar com a marca.

No customer experience, o cliente é colocado como o centro do planejamento, em todas as etapas do negócio, tais como desenvolvimento do produto, atendimento, marketing, vendas, logística etc.

Ao trabalhar com estratégias de customer experience, as marcas conseguem aumentar as taxas de conversão, retenção e fidelização de consumidores. Afinal, quando as pessoas têm boas experiências com uma empresa, voltam a comprar dela.

Vale lembrar que isso vale para as experiências físicas e digitais, principalmente em tempos de cibridismo, em que os dois “mundos” se fundem e passam a ser um só.

Dados que comprovam a importância do customer experience

O estudo “State of the connected customer”, produzido pela Salesforce, comprova a importância do customer experience para os negócios.

Veja, a seguir, alguns dos dados levantados pela pesquisa: 

• 66% dos consumidores estão dispostos a mudar de marca se forem tratados como um número, em vez de um indivíduo;
• 52% dos clientes trocariam de empresa se a comunicação não for personalizada;
• 50% dos respondentes estão propensos a substituir as marcas que não antecipam suas necessidades;
• 64% dos clientes esperam que as empresas interajam com eles em tempo real;
• 79% dos respondentes valorizam vendedores que não tentam empurrar produtos que eles não precisam;
• 76% gostam quando a assistência é focada em entender e atender às suas necessidades, e não apenas em fazer uma venda rápida;
• 74% gostam de ser tratados como clientes valiosos;
• 68% consideram que é importante que o vendedor entenda suas preferências e necessidades.

 

Percebeu como o customer experience é importante? Esse tipo de estratégia tem se mostrado fundamental em todas as etapas do relacionamento entre os negócios e seus clientes.

É por esse motivo que a sua empresa precisa começar a dar mais atenção para isso e desenvolver estratégias para colocar o seu cliente no centro das operações.

As 4 melhores estratégias de customer experience para o seu negócio

Pensando em auxiliar o seu negócio a implementar estratégias de customer experience, listamos algumas estratégias que podem ser colocadas em prática. Veja, abaixo!

1. Faça um mapa da jornada do cliente

O mapa de jornada do cliente é uma ferramenta que procura analisar o comportamento do consumidor e descrever toda a trajetória de um comprador.

O desenho do mapa deve ser feito desde o momento em que o cliente percebe a necessidade da compra de um produto ou serviço, até o pós-vendas.

Com um mapa da jornada do cliente bem detalhado e com todas as devidas estratégias traçadas, ficará mais fácil desenvolver um projeto de customer experience.

Se durante o desenho do mapa se observar algum gargalo ou ponto de melhoria, por exemplo, deve-se traçar uma estratégia para corrigir tal erro e fazer com que o consumidor tenha uma experiência mais positiva.

2. Aposte na boa comunicação e na venda personalizada

Todas as pessoas que têm contato com clientes devem ser treinadas para atendê-los bem, independentemente da situação ou canal utilizado.

A empresa pode promover palestras e workshops, bem como atividades imersivas, como a gamificação, para treinar os funcionários e promover um atendimento com excelência.

A ideia é que esses treinamentos sirvam para que os vendedores tenham uma comunicação mais adequada e possam vender de forma personalizada.

Os clientes têm perfis e necessidades diferentes! Ao praticar o customer experience é necessário pensar nisso e atender cada pessoa de forma exclusiva.

3. Aposte no atendimento omnichannel

Atualmente, são muitos os canais que uma pessoa pode utilizar para entrar em contato com uma empresa. 

Por isso, é interessante investir em um atendimento omnichannel, que consiste na continuidade da operação por diferentes canais.

Quer um exemplo? Então, imagine que um cliente enviou um e-mail perguntando sobre o status de uma entrega que está em atraso.

No dia seguinte, em vez de entrar em contato pela internet, ele resolve ligar para conversar em tempo real com um atendente e ter um maior esclarecimento.

Para não ter que repetir toda a sua história e ter um atendimento mais ágil, o atendente precisa ter como consultar o histórico do cliente e, assim, prestar um serviço mais eficiente e prático.

Os softwares de Customer Relationship Management (CRM) são ótimos para isso! Vale a pena fazer o investimento nesse tipo de ferramenta.

4. Faça pesquisas NPS e análise de dados

Para melhorar a experiência dos clientes, não há nada melhor do que ouvi-los. Para isso, fazer pesquisas de satisfação é uma ideia das mais interessantes.

Ao final dos atendimentos ou efetivação de uma venda, você pode aplicar um breve questionário.

Dessa forma, o cliente pode apontar a sua satisfação referente a diferentes quesitos, bem como apontar melhorias.

Um dos modelos de pesquisas que pode ser aplicado é o Net Promoter Score (NPS), em que o consumidor atribui notas de 0 a 10 para o atendimento que recebeu, a infraestrutura do negócio, os canais de comunicação do negócio, entre outros itens.

A partir da análise desses dados, podem ser tomadas as melhores decisões para que a experiência dos cliente seja cada vez mais positiva.

As estratégias que apresentamos aqui são bem importantes para fomentar o customer experience no seu negócio. Coloque-as em prática e garanta a fidelização de seus clientes!

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