Aumentando o engajamento com chatbots: como utilizar essa tecnologia para melhorar o atendimento ao cliente

Aumentando o engajamento com chatbots: como utilizar essa tecnologia para melhorar o atendimento ao cliente

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O que antes era um diferencial competitivo, hoje se tornou praticamente uma exigência para empresas que querem crescer. E o uso de chatbots no Brasil realmente vem crescendo.

Segundo dados do Panorama Mobile Time: Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, feito pela Mobile Time, mostrou que somos um dos maiores mercados a utilizar chatbots no mundo. Em 2022, foram desenvolvidos 317 mil chatbots – um aumento de 47% em relação ao ano anterior. Além disso, a quantidade de chatbots em atividade já somam 58 mil. 

Esses números podem parecer tímidos diante da quantidade de empresas brasileiras. No entanto, não podemos negar que o crescimento está acelerado.

Nesse caso, precisamos falar sobre um assunto importante: o uso de chatbots para aumentar o engajamento dos clientes. Mais do que um “robô” automático de conversação em texto ou voz, é preciso personalizar e humanizar o atendimento – aliás, esses são dois segredos importantes para isso.

Vem conversar sobre o assunto!

Como os chatbots aumentam o engajamento dos clientes

De modo geral, ao combinar diferentes estratégias, os chatbots criam uma experiência interativa, personalizada e eficiente para os clientes, resultando em maior engajamento e lealdade à marca.

O segredo está em melhorar a experiência de atendimento ao cliente. E isso é possível por meio de várias estratégias, tais como: 

Abordagem pró-ativa

Os chatbots podem iniciar conversas com os clientes, em vez de esperar que eles iniciem o contato. Eles podem oferecer saudações amigáveis, enviar notificações sobre promoções relevantes ou fornecer atualizações sobre pedidos, criando uma experiência interativa e envolvente.

Suporte instantâneo

Com respostas rápidas e precisas, os chatbots atendem às necessidades dos clientes instantaneamente, o que aumenta o engajamento, pois os clientes se sentem valorizados e atendidos de forma eficiente.

Personalização e recomendações

Ao analisar dados de interações anteriores, os chatbots podem oferecer recomendações personalizadas com base nas preferências do cliente, o que incentiva a exploração de novos produtos ou serviços.

Pesquisas e feedback

Os chatbots podem ser usados para coletar feedback dos clientes de maneira rápida e fácil, incentivando-os a compartilhar suas opiniões e sentimentos em relação à empresa e seus produtos/serviços.

Suporte em vários canais

A disponibilidade de chatbots em diferentes plataformas, como sites, redes sociais e aplicativos, permite que os clientes interajam com a marca onde se sentem mais confortáveis, aumentando o engajamento em várias frentes.

Simpatia e personalidade

Chatbots podem ser programados com uma linguagem amigável e uma personalidade distinta que reflita a identidade da marca. Isso cria uma conexão emocional com os clientes, incentivando-os a interagir mais e a se sentirem mais próximos da empresa.

Ofertas e promoções personalizadas

Com base no histórico de compras e comportamento do cliente, os chatbots podem apresentar ofertas e promoções relevantes e exclusivas, incentivando-os a realizar novas compras ou ações.

Suporte pós-compra

Após a conclusão de uma compra, os chatbots podem acompanhar os clientes para garantir que eles estejam satisfeitos com o produto/serviço adquirido, oferecendo ajuda adicional ou orientação se necessário.

Leia também | Como a IA pode auxiliar no processo de criação de sua equipe?

Mas como os chatbots têm realmente “humanizado” as conversas? 

Vimos até aqui que os chatbots têm evoluído consideravelmente a forma de interação com os clientes e potenciais clientes. Afinal, uma conversa feita 5 anos atrás era bem diferente das interações de hoje.

Mas o que está realmente por trás dessa evolução? Uma das respostas se chama Machine Learning.  

Machine Learning (Aprendizado de Máquina) é uma área da Inteligência Artificial que permite que sistemas computacionais aprendam a partir de dados, sem serem explicitamente programados. Ele envolve o desenvolvimento de algoritmos que identificam padrões nos dados e ajustam seus parâmetros para melhorar seu desempenho ao longo do tempo.

No caso dos chatbots, o Machine Learning desempenha um papel fundamental. 

Para alcançar a capacidade de desenvolver uma conversa mais próxima da linguagem humana, eles utilizam duas técnicas: a de Processamento de Linguagem Natural (PLN) e Machine Learning.

Com o Machine Learning, os chatbots aprendem com grandes volumes de dados de conversas humanas para entender a estrutura da linguagem, reconhecer as intenções do usuário e fornecer respostas adequadas. Além disso, a aprendizagem contínua é possibilitada pelo feedback constante dos usuários, permitindo aos chatbots se aprimorarem ao longo do tempo.

E quais são os resultados de toda essa tecnologia? Os humanos estão gostando de interagir com os chatbots. 

O relatório CX Trends 2023 da Zendesk afirmou que 73% dos consumidores esperam mais interações com a Inteligência Artificial no dia a dia, justamente por conta das interações que estão ficando mais naturais e fluidas. E 75% afirmam que a IA deve ser capaz de fornecer o mesmo nível de qualidade no atendimento que os agentes humanos oferecem. 

O desafio, neste caso, deve se concentrar no fornecimento de inputs cada vez mais detalhados para a ferramenta, estimulando-a a adotar comportamentos mais minuciosos e personalizados.

10 boas práticas no uso de chatbots para melhorar o engajamento dos clientes

Para aumentar o engajamento com chatbots, é preciso personalizar e humanizar a linguagem, tornando-a mais próxima possível da linguagem humana.

Nesse sentido, confira 10 boas práticas que podem trazer bons resultados: 

1. Dê personalidade e tom de voz aos chatbots

Dê aos chatbots uma personalidade distinta (até mesmo um nome próprio) e um tom de voz amigável e natural. Evite usar linguagem muito formal ou robótica. O chatbot deve se comunicar como um amigo prestativo e empático.

2. Programe respostas naturais e relevantes

Treine o chatbot para fornecer respostas que soem naturais e sejam relevantes para a pergunta do usuário. Utilize técnicas de Processamento de Linguagem Natural (PLN) para entender melhor o contexto das perguntas e fornecer respostas adequadas.

3. Desenvolva empatia e escuta ativa

Programe os chatbots para demonstrar empatia e praticar a escuta ativa, ou seja, responder adequadamente às preocupações e necessidades do usuário. Mostre que o bot se preocupa com o cliente e está disposto a ajudar. Uma simples frase como “Entendo a sua preocupação e vamos fazer de tudo para resolver a situação” faz toda a diferença. 

4. Chatbots precisam ter um humor adequado

Utilize um senso de humor adequado para a personalidade da marca, mas tome cuidado para não ser ofensivo ou desrespeitoso. O humor pode criar uma conexão emocional com os usuários.

5. Programe o reconhecimento de palavras-chave

Permita que os chatbots reconheçam palavras-chave relacionadas a sentimentos ou emoções, como “obrigado”, “triste” ou “feliz”, e responda adequadamente a elas.

6. Colete feedback e aprendizado contínuo

Implemente mecanismos para coletar feedback dos usuários sobre a experiência com os chatbots. Use essas informações para melhorar as respostas e a personalidade do bot continuamente.

7. Tenha transparência sobre utilizar um chatbot

Deixe claro desde o início da interação com o cliente que o usuário está conversando com um chatbot. Isso ajuda a estabelecer expectativas adequadas e evitar decepções.

8. Desenvolva fluxos de conversa naturais

Desenvolva fluxos de conversa que se assemelhem a diálogos humanos, permitindo que o usuário se sinta mais à vontade ao interagir com o chatbot.

9. Programe resposta a emoções do usuário

Utilize expressões de empatia quando o usuário expressar frustração ou insatisfação. Reconhecer as emoções do cliente pode ajudar a acalmar a situação e melhorar a experiência geral.

10. Sempre tenha integração com atendimento humano

Se os chatbots não conseguirem resolver uma solicitação ou problema complexo, sempre forneça uma opção para o usuário ser transferido para um agente humano. Certifique-se de que a transição seja suave.

Conclusão

O uso de chatbots torna os processos de atendimento ao cliente mais otimizados e facilitados para a equipe humana. No entanto, é preciso pensar que o engajamento não deve deixar de ser um objetivo.

Por isso, personalizar e humanizar os chatbots são as palavras-chave para tornar isso possível.

Nesse sentido, confira um post que tem tudo a ver sobre o tema. Entenda como a Experiência do Usuário (UX) influencia diretamente nos resultados do marketing digital. 

Tráfego pago na geração de leads: estratégias eficientes de captação

Tráfego pago na geração de leads: estratégias eficientes de captação

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Definitivamente, o tráfego pago precisa fazer parte das estratégias de marketing das empresas. É justamente a união do tráfego orgânico com o tráfego pago que gerará bons resultados.

Neste post, vamos te explicar como ocorre a captura de leads no tráfego pago para tirar as suas principais dúvidas. Vamos lá!

O que é tráfego pago?

Tráfego pago nada mais é do que investir em anúncios pagos na internet para atrair leads – potenciais clientes.

Existem vários tipos de tráfego pago, tais como:

  • Links patrocinados nos resultados de pesquisa;
  • Anúncios de display (banners, vídeos, pop-ups, etc.) em plataformas, apps e sites específicos;
  • Anúncios em redes sociais.
  • Entre outros.

Vale lembrar que o objetivo do tráfego pago depende de cada estratégia. Afinal, cada empresa pode usar a mídia paga para potencializar seus resultados. 

Leia também | Da conscientização à conversão: como usar o marketing de conteúdo em cada etapa do funil de vendas

Como os leads podem ser capturados no tráfego pago?

Agora, vamos direto ao ponto: já que a captura de leads é a primeira etapa a ser seguida antes da qualificação (que requer o uso de outras estratégias), como ela deve ser feita?

As principais estratégias e etapas de captura de leads são:

1. Criação de anúncios atrativos

Desenvolva anúncios com títulos cativantes, textos claros, imagens envolventes e obtenha o CTA adequado com o objetivo do anúncio. Além disso, certifique-se de que o anúncio seja relevante para a persona que você deseja atingir.

2. Criação de landing pages otimizadas

Direcione os cliques dos anúncios para landing pages otimizadas. Essas páginas devem ser projetadas de forma a incentivar os visitantes a fornecer suas informações de contato em troca de algo valioso – como um e-book gratuito, um webinar, um desconto exclusivo, etc.

3. Formulários de captura de leads

Insira formulários em suas landing pages para que os visitantes possam preencher suas informações de contato, como nome, e-mail, número de telefone, etc. Tente manter esses formulários curtos e simples, solicitando apenas as informações essenciais.

4. Oferecimento de recompensas

Além do conteúdo valioso mencionado anteriormente, você também pode oferecer recompensas adicionais, como brindes, amostras grátis ou sorteios, para incentivar os visitantes a se tornarem leads.

5. Realização de testes A/B

Realize testes A/B para avaliar diferentes elementos do seu anúncio e da sua landing page, como títulos, textos, imagens e formulários. Isso ajudará a identificar quais variações têm melhor desempenho na captura de leads.

6. Uso do remarketing

Utilize estratégias de remarketing para alcançar pessoas que já visitaram seu site anteriormente. Crie anúncios específicos para esse público e ofereça algo relevante para incentivá-los a fornecer suas informações de contato.

7. Atenção à segmentação dos anúncios

Defina com precisão a persona para seus anúncios pagos. Isso pode ser feito por meio de segmentação demográfica, interesses específicos, comportamentos online, entre outros critérios. Quanto mais segmentado for o público, maiores as chances de capturar leads relevantes.

Leia também | Como visualizar o retorno de resultados em mídia paga

Depois de capturar os leads no tráfego pago – como qualificá-los? 

Após capturar os leads por meio do tráfego pago, é importante qualificá-los para identificar aqueles que têm maior potencial de se tornarem clientes. 

Nesse caso, entram em cena outras estratégias, que dependerão de cada objetivo da empresa. Eis algumas dicas: 

1. Analisar dados demográficos

Avalie as informações demográficas fornecidas pelos leads, como idade, localização, cargo ou setor de atuação. Isso ajudará a determinar se eles se enquadram na persona.

2. Verificar interesse e intenção

Observe o comportamento dos leads em seu site. Analise quais páginas eles visitaram, quanto tempo passaram em cada página e quais ações realizaram – como o download de um recurso ou a assinatura de uma newsletter. 

Essas informações indicam o interesse e a intenção do lead em relação aos seus produtos ou serviços.

3. Pontuação de leads (lead scoring)

Implemente um sistema de pontuação de leads para atribuir valores a diferentes ações e características dos leads. Por exemplo, você pode atribuir pontos para a interação com determinadas páginas do site, abrir e-mails, clicar em links, etc. 

Com base na pontuação total, é possível determinar a qualidade do lead e priorizar os esforços de acompanhamento.

4. Realizar qualificação manual

Além da análise automatizada, é importante que sua equipe de vendas ou marketing faça uma avaliação mais detalhada dos leads qualificados. Isso pode incluir entrar em contato com eles por telefone ou e-mail para entender melhor suas necessidades, responder a perguntas e verificar se há um alinhamento adequado entre o lead e sua oferta.

5. Utilizar ferramentas de automação

Existem ferramentas de automação de marketing que podem auxiliar na qualificação dos leads. Elas podem rastrear as interações dos leads em seu site, enviar e-mails personalizados com base em seu comportamento e até mesmo gerar relatórios sobre a qualidade dos leads.

Conclusão

O tráfego pago é uma estratégia importante para todas as empresas que querem se destacar. Aliás, até mesmo negócios totalmente físicos (offline) podem se beneficiar dos anúncios pagos na internet.

Por isso, ele deve ser incluído nas ações de marketing dos negócios com planejamento e com a segmentação correta para atrair o público-alvo certo.

Se você precisa de ajuda para criar as estratégias de tráfego pago em sua empresa, entre em contato agora mesmo com o nosso time de especialistas. 

Comece a se preparar para 2024: como elaborar estratégias eficazes para o próximo ano?

Comece a se preparar para 2024: como elaborar estratégias eficazes para o próximo ano?

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Parece que o ano passou voando, não é mesmo? Já estamos no último trimestre de 2023 e é chegado o momento de começar a pensar lá na frente, no planejamento estratégico de 2024.

O planejamento estratégico é um processo documentado que estabelece as ações que uma empresa deve realizar para cumprir os seus objetivos. O ideal é que ele seja realizado anualmente.

Que tal começar a se preparar para 2024 e fazer o seu negócio decolar no próximo ano? Temos algumas dicas práticas e orientações para você. Acompanhe, a seguir!

Planejamento estratégico: a importância de se preparar para o ano de 2024

O planejamento estratégico, segundo o pesquisador e professor Paulo de Vasconcellos Filho, é uma metodologia de pensamento participativo que visa estabelecer a direção que uma empresa deve seguir. 

Esse estudioso explica que o planejamento estratégico envolve a participação de diferentes stakeholders da organização para descobrir objetivos válidos e não subjetivos, ou seja, metas que sejam claras e orientadas para o futuro. 

O resultado desse processo é um documento formal chamado Plano Estratégico, que serve como um guia para a empresa seguir sua trajetória.

Nesse sentido, é fundamental que os negócios se preparem para o ano de 2024 realizando o planejamento estratégico. Isso permite antecipar mudanças no ambiente de negócios, identificar tendências, ameaças e oportunidades.

 

Assim, garante-se que a empresa esteja preparada para se adaptar e prosperar em um cenário em constante evolução.

Recordando: breve passo a passo para fazer um planejamento estratégico

Como empresário ou gestor de marketing, é bem provável que você já tenha estudado sobre planejamento estratégico, certo? Porém, é sempre bom relembrar sobre o tema, para garantir que nada seja negligenciado no seu negócio.

A tabela abaixo mostra resumidamente um passo a passo para fazer um planejamento estratégico nas empresas. Observe:

Passo Ação
1. Análise do Ambiente Externo Avaliação do mercado, concorrência e fatores externos.
2. Análise do Ambiente Interno Exame dos recursos, capacidades e cultura da organização.
3. Definição da Visão e Missão Estabelecimento da direção e propósito da empresa.
4. Definição de Objetivos e Metas Estabelecimento de metas claras e mensuráveis.
5. Análise SWOT Identificação de Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças.
6. Formulação de Estratégias Desenvolvimento de planos para atingir objetivos.
7. Implementação Execução das estratégias com alocação de recursos.
8. Acompanhamento e Avaliação Monitoramento de progresso e avaliação de resultados.
9. Comunicação e Envolvimento Compartilhamento da estratégia e envolvimento dos colaboradores.
10. Feedback e Melhoria Contínua Aprendizado com os resultados e ajustes estratégicos.

 

Seguindo esse passo a passo, a sua empresa terá mais sucesso ao implementar o planejamento estratégico para 2024. É importante acompanhar cada uma das etapas para elaborar estratégias mais eficazes.

Tendências de mercado e comportamento de usuários que nortearão 2024

Ficar de olho nas tendências de mercado e de comportamento do consumidor para o próximo ano é importante para incorporar as novidades em seu planejamento.

Recentemente, a revista Exame, publicação que é referência no mundo dos negócios, realizou um levantamento com tendências de mercado e comportamento dos usuários para 2024. São as seguintes:

A inspiração do Smart Power

O consumo de marcas e produtos será influenciado pela crescente importância de atores globais, como China, Índia e Oriente Médio, na economia mundial. 

Isso resultará em uma visão de mundo menos ocidentalizada, afetando as preferências do consumidor e as estratégias de expansão de mercado das empresas.

Desafios de um mundo sustentável

A busca por sustentabilidade se expandirá, não apenas ambientalmente, mas também socialmente e em termos de governança. 

A transição energética será lenta e impactará os custos, enquanto a economia circular substituirá a reciclagem. 

A proteção de dados pessoais e as questões éticas em torno da inteligência artificial (incluindo GPT-4) serão cruciais.

Valores pessoais em transformação

A pandemia e a crise econômica global levaram a uma mudança nos valores pessoais dos consumidores. 

A sociedade está se tornando mais pragmática, com uma geração jovem menos idealista e mais focada em suas necessidades imediatas. 

Mundo totalmente digital

O Brasil estará cada vez mais digitalizado, com acesso à internet generalizado. No entanto, os consumidores buscarão informações e entretenimento em sites de varejo, marcas e mídias sociais, gerando uma interseção entre os mundos físico e digital. 

As empresas precisarão considerar estratégias digitais, incluindo realidade virtual, artificial ou aumentada, de acordo com suas necessidades e clientes. Trabalhar com dashboard de dados também será fundamental. 

A reinvenção do trabalho

O trabalho deverá ser cada vez mais flexível e portátil, com o home office redefinindo a maneira como as pessoas encaram suas carreiras. 

Novas profissões surgirão com o avanço da inteligência artificial, e as empresas deverão adaptar suas estratégias de contratação e desenvolvimento de funcionários.

4 perfis de consumidores que devem dominar em 2024

Além dessas tendências, ao planejar o próximo ano do seu negócio, convém entender mais sobre o comportamento do consumidor no próximo ano.

A revista Varejo S.A. repercutiu tendências para 2024, apresentadas pela consultoria internacional WGSN. De acordo com esse estudo, os perfis de clientes que dominarão 2024 são: 

1. Reguladores

Pessoas acima de 40 anos que preferem a consistência, buscam o comércio sem contato e valorizam a previsibilidade. 

Preferem coletas externas de itens do dia a dia e novos canais de vendas, como o comércio por voz.

2. Conectores

Consumidores mais jovens e inclinados ao compartilhamento. Estão interessados na sustentabilidade e apoiam organizações descentralizadas. 

Além disso, valorizam rótulos de sustentabilidade e modelos descentralizados.

3. Construtores de memórias

Buscam simplificar a vida, focando no presente e valorizando relacionamentos significativos. 

Esse perfil de consumidores prioriza a economia do cuidado e compras coletivas.

4. Neo-sensorialistas

São híbridos que buscam experiências digitais e físicas, convergindo entre si.

Eles são interessados em criptomoedas, monetização digital e vivência no metaverso, com a necessidade de tecnologias que proporcionem sensações no ambiente virtual.

Voy: a sua parceira para se tornar protagonista no mercado

A Voy é uma agência de protagonismo digital com foco em dar voz a negócios dos mais variados segmentos. 

Estamos à sua disposição para auxiliar na elaboração do planejamento estratégico e nas estratégias da sua empresa. Converse agora mesmo com os nossos especialistas!