SAC 4.0: a revolução do atendimento ao cliente

Pensar no atendimento ao cliente é algo que sempre esteve entre as necessidades mais importantes das empresas. Porém, de uns anos para cá, essa prática está ganhando ainda mais relevância.

A internet fez com que os negócios se expandissem muito! Hoje, um e-commerce bem estruturado pode atender a clientes de todo o país, por exemplo.

Logo, com a competitividade acirrada e, talvez, preços parecidos, o que faz com que os consumidores decidam comprar o produto X e não o Y é a qualidade do atendimento ao cliente.

Uma das teorias que vem se desenvolvendo, nesse sentido, é o SAC 4.0. Continue lendo e entenda sobre o que esse conceito se trata e como aplicá-lo no atendimento ao cliente da sua empresa. 

Entenda o que é o SAC 4.0

É bem provável que você já tenha ouvido falar em Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), não é mesmo? A sigla é tradicionalmente usada para nomear canais que prestam suporte aos clientes das empresas.

Por conta disso, é bem provável que, quando ouvem falar em SAC, a primeira coisa que vem à cabeça das pessoas é uma central de telefonia com vários atendentes que ficam o dia todo recebendo ligações e ouvindo reclamações.

Porém, com o passar dos anos e a ocorrência da transformação digital, isso vem mudando. Atualmente fala-se muito em SAC 4.0, que recebe esse nome fazendo alusão à indústria 4.0, que, por sua vez, tem tal nomenclatura por estarmos vivendo o quarto momento da Revolução Industrial.

O SAC 4.0 é uma evolução do serviço de atendimento ao cliente tradicional. Ele funciona não apenas para resolver problemas, mas também para evitar que eles ocorram, com base em dados, que melhoram a experiência dos consumidores. 

Também é importante destacar que o SAC 4.0 atende ao consumidor 4.0. Esse tipo de cliente é muito mais instruído e consciente. Afinal, com a ascensão de estratégias como o inbound marketing e o marketing de conteúdo, as pessoas compram já com bastante ciência sobre o que desejam.

Embora as compras por impulso ainda existam, as estratégias de marketing contemporâneas estão muito mais voltadas para a educação que para a persuasão. Ao trabalhar com o SAC 4.0, é preciso ter isso em mente.

Veja 5 dicas para aplicar o SAC 4.0 e revolucionar o atendimento ao cliente

Agora que você já sabe mais sobre o SAC 4.0, apresentaremos algumas dicas práticas para você desenvolvê-lo em sua empresa e melhorar o atendimento ao cliente. Confira!

1. Preste um atendimento omnichannel

No SAC 4.0, o atendimento precisa ser omnichannel. Isso não quer dizer que você precisa apenas estar presente em vários canais, mas sim que haja interligação entre eles.

Imagine, por exemplo, que um cliente entrou em contato com a sua empresa pelo WhatsApp, para solucionar uma questão qualquer. No dia seguinte, ele resolve fazer uma ligação telefônica para tratar do mesmo assunto.

Para ganhar agilidade e o cliente não ter que repetir a sua necessidade, deve-se ter uma plataforma de atendimento que deixe tudo sempre registrado. Dessa maneira, quem atender o telefone já saberá de cara sobre o que a conversa se trata e poderá dar sequência ao atendimento.

2. Pratique um atendimento humanizado

Atualmente, algo que vem sendo cada vez mais evidenciado é o atendimento humanizado. Recomenda-se que os atendentes sejam muito bem preparados para terem sempre empatia, ou seja, saibam se colocar no lugar do cliente.

Os atendentes do SAC 4.0 devem ser proativos e solícitos, buscando sempre a melhor solução para as demandas dos clientes. Mesmo que você use recursos de inteligência artificial, é preciso se preocupar com a humanização.

3. Desenvolva estratégias de atendimento híbrido

O atendimento híbrido é aquele que mescla interações humanas e de inteligência artificial. De tal maneira, no contato inicial, os clientes podem ser atendidos por serviços de chatbot, por exemplo.

Porém, se a inteligência artificial não for capaz de solucionar as questões do cliente de maneira greve, um atendente humano deve intervir e dar sequência ao atendimento.

Vamos imaginar um exemplo prático? Imagine que uma pessoa entrou no site de um hotel, acessou um chat online e perguntou sobre os valores das diárias. É bem provável que, por essa ser uma questão recorrente, o chatbot esteja programado para respondê-la de imediato.

Se as dúvidas do cliente cessarem, a própria inteligência artificial pode encerrar o atendimento. 

Porém, se o hóspede quiser saber sobre algo muito específico, como a possibilidade de serem disponibilizadas toalhas brancas para o banho, não haverá programação no robô para responder à questão. Nesse caso, o atendente humano deve dar sequência ao atendimento.

4. Garanta a integração entre setores

No SAC 4.0, o atendimento ao cliente não pode ser algo restrito a apenas um setor da empresa. É necessário que as áreas de marketing, relações públicas, vendas e entre outras, sejam integradas.

Mais do que nunca é preciso que o discurso da empresa seja colocado em prática. De nada adianta fazer publicações nas redes sociais exaltando a qualidade dos produtos ou serviços se, quando alguém entrar em contato, não receber um atendimento adequado. 

5. Aposte na personalização

Ao desenvolver uma estratégia de SAC 4.0 também é importante pensar na personalização. Por meio de análise de dados, entre outras técnicas, deve-se buscar sempre personalizar o atendimento.

Existem consumidores que gostam de ser abordados por e-mail e outros por WhatsApp, por exemplo. Alguns gostam de responder interações de pós-vendas, enquanto outra parte prefere não ser mais abordado. Enfim, são diversas as variáveis que você deve pesquisar.

O SAC 4.0 contribui, inclusive, para que a sua marca seja mais reconhecida, facilitando as estratégias de branding awareness. Inclusive, se você deseja saber mais sobre esse assunto, recomendamos a leitura de um artigo em nosso blog que aborda o tema. Não deixe de conferir!

Podemos concluir, portanto, que o SAC 4.0 é uma revolução no atendimento ao cliente. Ao apostar nessa estratégia, você terá consumidores mais engajados e fidelizados. Desta maneira, é importante sempre priorizar o atendimento, porque é através dele que sua marca constrói uma boa reputação e, consecutivamente, um bom relacionamento com o público.