Aumentando o engajamento com chatbots: como utilizar essa tecnologia para melhorar o atendimento ao cliente

O que antes era um diferencial competitivo, hoje se tornou praticamente uma exigência para empresas que querem crescer. E o uso de chatbots no Brasil realmente vem crescendo.

Segundo dados do Panorama Mobile Time: Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, feito pela Mobile Time, mostrou que somos um dos maiores mercados a utilizar chatbots no mundo. Em 2022, foram desenvolvidos 317 mil chatbots – um aumento de 47% em relação ao ano anterior. Além disso, a quantidade de chatbots em atividade já somam 58 mil. 

Esses números podem parecer tímidos diante da quantidade de empresas brasileiras. No entanto, não podemos negar que o crescimento está acelerado.

Nesse caso, precisamos falar sobre um assunto importante: o uso de chatbots para aumentar o engajamento dos clientes. Mais do que um “robô” automático de conversação em texto ou voz, é preciso personalizar e humanizar o atendimento – aliás, esses são dois segredos importantes para isso.

Vem conversar sobre o assunto!

Como os chatbots aumentam o engajamento dos clientes

De modo geral, ao combinar diferentes estratégias, os chatbots criam uma experiência interativa, personalizada e eficiente para os clientes, resultando em maior engajamento e lealdade à marca.

O segredo está em melhorar a experiência de atendimento ao cliente. E isso é possível por meio de várias estratégias, tais como: 

Abordagem pró-ativa

Os chatbots podem iniciar conversas com os clientes, em vez de esperar que eles iniciem o contato. Eles podem oferecer saudações amigáveis, enviar notificações sobre promoções relevantes ou fornecer atualizações sobre pedidos, criando uma experiência interativa e envolvente.

Suporte instantâneo

Com respostas rápidas e precisas, os chatbots atendem às necessidades dos clientes instantaneamente, o que aumenta o engajamento, pois os clientes se sentem valorizados e atendidos de forma eficiente.

Personalização e recomendações

Ao analisar dados de interações anteriores, os chatbots podem oferecer recomendações personalizadas com base nas preferências do cliente, o que incentiva a exploração de novos produtos ou serviços.

Pesquisas e feedback

Os chatbots podem ser usados para coletar feedback dos clientes de maneira rápida e fácil, incentivando-os a compartilhar suas opiniões e sentimentos em relação à empresa e seus produtos/serviços.

Suporte em vários canais

A disponibilidade de chatbots em diferentes plataformas, como sites, redes sociais e aplicativos, permite que os clientes interajam com a marca onde se sentem mais confortáveis, aumentando o engajamento em várias frentes.

Simpatia e personalidade

Chatbots podem ser programados com uma linguagem amigável e uma personalidade distinta que reflita a identidade da marca. Isso cria uma conexão emocional com os clientes, incentivando-os a interagir mais e a se sentirem mais próximos da empresa.

Ofertas e promoções personalizadas

Com base no histórico de compras e comportamento do cliente, os chatbots podem apresentar ofertas e promoções relevantes e exclusivas, incentivando-os a realizar novas compras ou ações.

Suporte pós-compra

Após a conclusão de uma compra, os chatbots podem acompanhar os clientes para garantir que eles estejam satisfeitos com o produto/serviço adquirido, oferecendo ajuda adicional ou orientação se necessário.

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Mas como os chatbots têm realmente “humanizado” as conversas? 

Vimos até aqui que os chatbots têm evoluído consideravelmente a forma de interação com os clientes e potenciais clientes. Afinal, uma conversa feita 5 anos atrás era bem diferente das interações de hoje.

Mas o que está realmente por trás dessa evolução? Uma das respostas se chama Machine Learning.  

Machine Learning (Aprendizado de Máquina) é uma área da Inteligência Artificial que permite que sistemas computacionais aprendam a partir de dados, sem serem explicitamente programados. Ele envolve o desenvolvimento de algoritmos que identificam padrões nos dados e ajustam seus parâmetros para melhorar seu desempenho ao longo do tempo.

No caso dos chatbots, o Machine Learning desempenha um papel fundamental. 

Para alcançar a capacidade de desenvolver uma conversa mais próxima da linguagem humana, eles utilizam duas técnicas: a de Processamento de Linguagem Natural (PLN) e Machine Learning.

Com o Machine Learning, os chatbots aprendem com grandes volumes de dados de conversas humanas para entender a estrutura da linguagem, reconhecer as intenções do usuário e fornecer respostas adequadas. Além disso, a aprendizagem contínua é possibilitada pelo feedback constante dos usuários, permitindo aos chatbots se aprimorarem ao longo do tempo.

E quais são os resultados de toda essa tecnologia? Os humanos estão gostando de interagir com os chatbots. 

O relatório CX Trends 2023 da Zendesk afirmou que 73% dos consumidores esperam mais interações com a Inteligência Artificial no dia a dia, justamente por conta das interações que estão ficando mais naturais e fluidas. E 75% afirmam que a IA deve ser capaz de fornecer o mesmo nível de qualidade no atendimento que os agentes humanos oferecem. 

O desafio, neste caso, deve se concentrar no fornecimento de inputs cada vez mais detalhados para a ferramenta, estimulando-a a adotar comportamentos mais minuciosos e personalizados.

10 boas práticas no uso de chatbots para melhorar o engajamento dos clientes

Para aumentar o engajamento com chatbots, é preciso personalizar e humanizar a linguagem, tornando-a mais próxima possível da linguagem humana.

Nesse sentido, confira 10 boas práticas que podem trazer bons resultados: 

1. Dê personalidade e tom de voz aos chatbots

Dê aos chatbots uma personalidade distinta (até mesmo um nome próprio) e um tom de voz amigável e natural. Evite usar linguagem muito formal ou robótica. O chatbot deve se comunicar como um amigo prestativo e empático.

2. Programe respostas naturais e relevantes

Treine o chatbot para fornecer respostas que soem naturais e sejam relevantes para a pergunta do usuário. Utilize técnicas de Processamento de Linguagem Natural (PLN) para entender melhor o contexto das perguntas e fornecer respostas adequadas.

3. Desenvolva empatia e escuta ativa

Programe os chatbots para demonstrar empatia e praticar a escuta ativa, ou seja, responder adequadamente às preocupações e necessidades do usuário. Mostre que o bot se preocupa com o cliente e está disposto a ajudar. Uma simples frase como “Entendo a sua preocupação e vamos fazer de tudo para resolver a situação” faz toda a diferença. 

4. Chatbots precisam ter um humor adequado

Utilize um senso de humor adequado para a personalidade da marca, mas tome cuidado para não ser ofensivo ou desrespeitoso. O humor pode criar uma conexão emocional com os usuários.

5. Programe o reconhecimento de palavras-chave

Permita que os chatbots reconheçam palavras-chave relacionadas a sentimentos ou emoções, como “obrigado”, “triste” ou “feliz”, e responda adequadamente a elas.

6. Colete feedback e aprendizado contínuo

Implemente mecanismos para coletar feedback dos usuários sobre a experiência com os chatbots. Use essas informações para melhorar as respostas e a personalidade do bot continuamente.

7. Tenha transparência sobre utilizar um chatbot

Deixe claro desde o início da interação com o cliente que o usuário está conversando com um chatbot. Isso ajuda a estabelecer expectativas adequadas e evitar decepções.

8. Desenvolva fluxos de conversa naturais

Desenvolva fluxos de conversa que se assemelhem a diálogos humanos, permitindo que o usuário se sinta mais à vontade ao interagir com o chatbot.

9. Programe resposta a emoções do usuário

Utilize expressões de empatia quando o usuário expressar frustração ou insatisfação. Reconhecer as emoções do cliente pode ajudar a acalmar a situação e melhorar a experiência geral.

10. Sempre tenha integração com atendimento humano

Se os chatbots não conseguirem resolver uma solicitação ou problema complexo, sempre forneça uma opção para o usuário ser transferido para um agente humano. Certifique-se de que a transição seja suave.

Conclusão

O uso de chatbots torna os processos de atendimento ao cliente mais otimizados e facilitados para a equipe humana. No entanto, é preciso pensar que o engajamento não deve deixar de ser um objetivo.

Por isso, personalizar e humanizar os chatbots são as palavras-chave para tornar isso possível.

Nesse sentido, confira um post que tem tudo a ver sobre o tema. Entenda como a Experiência do Usuário (UX) influencia diretamente nos resultados do marketing digital.