Customer Centric: conheça a estratégia que coloca o consumidor no centro das ações

Se você já passou pela experiência de se sentir ignorado ou mal atendido por uma empresa, sabe como isso pode ser frustrante. Infelizmente, essa é uma realidade comum em muitos negócios que ainda insistem em colocar seus produtos ou serviços em primeiro lugar, ignorando as necessidades e expectativas dos clientes.

Por outro lado, há empresas que têm colocado o cliente no centro de suas estratégias de negócio, e os resultados têm sido surpreendentes. A essa estratégia, é dado o nome de Customer Centric.

De acordo com um estudo realizado pela Deloitte, as empresas que adotam uma abordagem Customer Centric têm uma taxa de retenção de clientes 60% maior do que as companhias que não adotam essa estratégia. 

Além disso, esses negócios têm um aumento de 10% na receita anual em comparação com aqueles que não focam no cliente. Ou seja, praticar o Customer Centric não só melhora a satisfação do cliente, mas também traz benefícios financeiros para a empresa.

A seguir, traremos mais informações sobre essa importante estratégia, que contribui diretamente para a sua marca ser uma verdadeira protagonista. Saiba mais sobre o assunto, lendo o artigo completo.

Customer Centric: saiba o que é e quais são os objetivos dessa estratégia

O Customer Centric é uma abordagem de negócio que coloca o cliente no centro das ações, em vez de colocar os produtos ou serviços em primeiro lugar. 

O objetivo principal é entender as necessidades, desejos e expectativas dos clientes e, a partir daí, criar soluções que atendam essas demandas. 

Isso envolve conhecer profundamente o perfil do cliente, suas preferências, hábitos de consumo e pontos de dor. A partir disso, deve-se utilizar essas informações para aprimorar o relacionamento com ele.

Ao adotar tal abordagem, as empresas buscam construir uma relação mais duradoura e significativa com seus clientes, aumentando sua fidelidade e engajamento. 

Além disso, o Customer Centric também tem como objetivo gerar maior satisfação do cliente, melhorar a experiência de compra e, consequentemente, aumentar a rentabilidade do negócio.

Dessa forma, o Customer Centric pode ser visto como uma estratégia de negócio que busca não apenas maximizar as vendas a curto prazo, mas também construir um relacionamento longo com os clientes, baseado em confiança, transparência e respeito mútuo.

Principais vantagens do Customer Centric para as empresas

O Customer Centric gera diversas vantagens para os negócios, tendo em vista que os clientes estarão muito mais satisfeitos com os produtos adquiridos ou com os serviços contratados.

A seguir, confira os principais benefícios de colocar os clientes no centro do seu negócio.

Fidelização de clientes

Ao conhecer as necessidades e expectativas dos clientes, as empresas podem personalizar sua abordagem e oferecer soluções sob medida.

Isso aumenta a satisfação e a fidelidade dos consumidores, em relação à marca e seus produtos.

Aumento da rentabilidade

Clientes satisfeitos tendem a comprar mais e a recomendar a empresa para outras pessoas. Logo, as empresas que adotam o Customer Center tendem a fazer mais vendas e aumentar a rentabilidade a longo prazo.

Para acompanhar o aumento de rentabilidade proporcionado a partir da adoção de estratégias de Customer Centric, recomenda-se o acompanhamento de métricas como o Retorno Sobre o Investimento (ROI).

A partir do ROI, mensurado de tempos em tempos, a organização consegue ter uma melhor percepção sobre como colocar o cliente no centro é algo financeiramente vantajoso para os negócios.

Melhoria da reputação da marca

As empresas que colocam o cliente no centro das ações tendem a ser vistas como mais confiáveis e transparentes.

Isso contribui para melhorar a reputação da marca, fazendo com que o Customer Centric também seja visto como uma ação de relações públicas.

Identificação de novas oportunidades de negócio

Ao conhecer profundamente o perfil dos clientes, as empresas podem identificar novas oportunidades de negócio e criar soluções inovadoras que atendam às suas demandas.

Vantagem competitiva

Por se concentrar nas necessidades e expectativas dos clientes, oferecendo uma experiência personalizada e sob medida para cada um deles, o Customer Centric também faz com que as empresas tenham vantagem competitiva.

Ao cair no gosto dos consumidores, as marcas se diferenciam da concorrência e conseguem se posicionar sempre um passo à frente.

7 passos para implementar o Customer Centric no seu negócio

A implementação do Customer Centric em um negócio envolve diversas etapas. Pensando em ajudar o seu negócio a aplicar essa estratégia, elaboramos um passo a passo. Veja:

1º passo: conheça o perfil do cliente

Para implementar o Customer Centric, é fundamental conhecer o perfil do cliente, suas necessidades, expectativas e preferências. Isso pode ser feito por meio de pesquisas de mercado, análise de dados e feedbacks dos clientes.

Uma boa estratégia é desenvolver personas para os seus negócios. Tratam-se de personagens fictícios que representam os clientes ideais de uma empresa, criados com base em dados e características comuns do público-alvo. 

A persona é uma ferramenta utilizada no marketing para auxiliar na definição de estratégias mais assertivas, permitindo uma comunicação mais efetiva e personalizada. Ou seja, algo essencial para o Customer Centric se desenvolver.

2º passo: faça um mapeamento da jornada do cliente

Entender a jornada do cliente, desde a pesquisa até a compra e pós-venda, é essencial. 

Isso é necessário para identificar os pontos de contato e oportunidades de aprimoramento do relacionamento com o cliente.

3º passo: crie soluções sob medida

Com base no conhecimento do perfil e jornada do cliente, é possível criar soluções sob medida. A ideia é que a sua empresa possa desenvolver soluções como produtos personalizados ou serviços diferenciados.

Vamos imaginar uma loja de materiais de construção que está adotando uma estratégia de Customer Centric. Ao realizar as etapas anteriores deste passo a passo, o comércio percebeu que boa parte dos seus clientes são engenheiros e arquitetos que procuram itens de qualidade para utilizar em seus projetos.

Supondo que a loja pensa em colocar esses clientes no centro, a equipe administrativa desenvolveu ações de marketing mais focadas, destacando os benefícios de cada produto para a construção civil.

Além disso, desenvolve ações exclusivas, como preços diferenciados e entrega prioritária nos canteiros de obras.

Tais ações são exemplos de atitudes que um negócio consegue ter ao colocar os seus clientes no centro.

4º passo: comunique-se de forma clara e direta

Para colocar o cliente no centro das ações, é preciso ter uma comunicação clara e direta, que transmita transparência e confiança.

Isso vale para todos os pontos de contato que a empresa tem com os clientes, tanto físico quanto digital. São exemplos: atendimento telefônico, publicações nas redes sociais, publicidade em mídias tradicionais, recepção em lojas físicas etc.

5º passo: acompanhe os resultados

É fundamental acompanhar os resultados das ações de Customer Centric para avaliar sua eficácia e identificar oportunidades de melhoria contínua.

Os dados podem ser acompanhados de diversas maneiras, como a partir de pesquisas de satisfação com os clientes e métricas de marketing, tais como o ROI e o Custo de Aquisição por Cliente (CAI).

A ideia é que a sua empresa tenha um verdadeiro dashboard, recheado com dados interessantes e que possam gerar bons insights para as suas estratégias. 

6º passo: invista em tecnologia e inovação

Para implementar o Customer Centric de forma eficaz, é importante investir em tecnologia e inovação. Softwares de análise de dados, chatbots e outras ferramentas são exemplos de bons investimentos tecnológicos para realizar.

Ao investir em um chatbot para responder interações no WhatsApp e nas redes sociais, por exemplo, as empresas conseguem ter uma interação mais próxima e personalizada com o cliente. Além, é claro, de cumprir as necessidades de atendimento imediato, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

7º passo: promova a capacitação da equipe

Por fim, é importante capacitar a equipe para implementar o Customer Centric de forma eficaz.

Isso pode ser feito fornecendo treinamentos e orientações sobre como colocar o cliente no centro das ações e aprimorar o relacionamento.

Gostou de saber mais sobre o Customer Centric? Essa estratégia pode ser muito útil para o seu negócio. Por isso, considere realizar a implementação e coloque o seu cliente no centro das ações.

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