Customer Success: o que é e qual é a importância para um bom relacionamento com o cliente

Em tradução livre, Customer Success significa “sucesso do cliente”. Porém, você está muito enganado se pensa que o conceito por trás da expressão é apenas o de um SAC ou nome bonito para o suporte técnico.

O Customer Success é um conceito que cada vez mais cresce nas empresas, sendo uma estratégia que proporciona diversos benefícios, principalmente no que se refere à fidelização de clientes.

Quer saber mais sobre o que é e qual é a importância de ter um bom relacionamento com o cliente? Então, continue a leitura! Trouxemos informações valiosas para você!

Entendendo o que é Customer Success

Customer Success é um profissional ou área da empresa que busca atender os desafios e as necessidades dos clientes. A ideia é que os problemas possam ser previstos e as situações resolvidas antes de “estourarem”.

Essa estratégia surgiu com as empresas de Software as a Service (SaaS), ou seja, os serviços de assinatura, como a Netflix, para manter os seus clientes ativos por mais tempo e, dessa forma, conquistar mais receita.

As táticas empregadas pelas empresas SaaS começaram a ser adaptadas por outros tipos de negócios. Atualmente, o Customer Success é visto como um grande diferencial para as organizações de qualquer área.

Por meio do Customer Success se consegue manter os clientes engajados com os produtos ou serviços oferecidos. Inclusive, fica mais fácil mapear a trajetória do consumidor e desenvolver estratégias para vender de forma recorrente e conquistar mais lucros.

No que se refere à formação, não existe uma faculdade ou curso específico para ser um Customer Success. Geralmente, esse profissional é formado em Administração ou em alguma área da Comunicação Social, como Publicidade e Propaganda ou Relações Públicas. No entanto, isso não é uma regra.

O papel do Customer Success na empresa

O Customer Success tem um papel importante nas empresas contemporâneas. É ele que garante que ocorra um alinhamento entre a expectativa e a realidade no atendimento.

O profissional também proporciona que as empresas tenham um atendimento mais humanizado e personalizado, de acordo com o perfil de seus clientes.

Confira, a seguir, algumas atividades que devem ser feitas pelo profissional de Customer Success nas empresas!

Pesquisa NPS

A Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia de pesquisa que surgiu após alguns pesquisadores verificarem que as pessoas não têm tempo ou paciência para responder questionários muito longos.

Por conta disso, desenvolveu-se um método em que é possível mensurar o grau de satisfação dos clientes por meio de uma única pergunta.

O método consiste em fazer com que o cliente responda uma única pergunta por vez. Isso pode ser questionado por e-mail, via chat, no atendimento presencial, entre outros canais.

Sabe quando você liga para um serviço de atendimento ao consumidor e ao término da chamada precisa dar uma nota de 1 a 10 para o atendente? Esse é um exemplo de pesquisa NPS.

A ideia é que a pesquisa NPS possa nortear o Customer Success sobre o grau de satisfação ou insatisfação que os clientes têm em relação aos produtos ou serviços da empresa.

De tal maneira, pode propor estratégias para melhorar as atividades e seguir em um ciclo de melhoria contínua.

Cálculo do churn

O cálculo de churn é uma métrica que indica o quanto uma empresa perdeu de receita ou clientes.

Para calcular o churn é bastante simples! Basta que se divida a quantidade de clientes que foram perdidos até o final de determinado período pelo total de clientes que iniciaram.

Ou seja, se em um mês você teve 100 novos clientes e 10 desistências, em uma taxa de churn em 10%.

Na prática, quanto menor o churn melhor. Por isso, as empresas precisam buscar meios para deixar essa taxa o mais próxima de zero possível.

Caso se descubra um churn alto, o Customer Success deve iniciar um trabalho de investigação, para descobrir o que está causando tanta desistência. A partir disso, deve trabalhar em estratégias para reverter essa situação.

Entrega de resultados e valor

A principal função do Customer Success é proporcionar uma entrega de resultados e valor para os clientes. Isso se conquista por meio da análise de dados e pesquisas, como os indicadores anteriormente citados. 

O profissional, portanto, deve ser um estrategista nato, além de ter boas habilidades com números e métricas. Analisar relatórios e promover estratégias são algumas das principais atribuições do Customer Success.

Investir em Customer Success é um grande diferencial para as empresas. Por isso, vale a pena ficar de olho nessa tendência e conquistar mais fidelidade dos clientes e uma taxa de lucratividade eficiente.

Você já conhece o nosso podcast? Nele, debatemos diversos assuntos interessantes sobre comunicação e negócios. Em um dos episódios, falamos justamente sobre o Customer Success.

O tema foi debatido pelos especialistas Karine Dandolini, Paulo Fernandes e Karini Schulter. Ouça agora mesmo no Spotify e aprofunde ainda mais os seus conhecimentos.