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Pensar no atendimento ao cliente é algo que sempre esteve entre as necessidades mais importantes das empresas. Porém, de uns anos para cá, essa prática está ganhando ainda mais relevância.

A internet fez com que os negócios se expandissem muito! Hoje, um e-commerce bem estruturado pode atender a clientes de todo o país, por exemplo.

Logo, com a competitividade acirrada e, talvez, preços parecidos, o que faz com que os consumidores decidam comprar o produto X e não o Y é a qualidade do atendimento ao cliente.

Uma das teorias que vem se desenvolvendo, nesse sentido, é o SAC 4.0. Continue lendo e entenda sobre o que esse conceito se trata e como aplicá-lo no atendimento ao cliente da sua empresa.

Entenda o que é o SAC 4.0

É bem provável que você já tenha ouvido falar em Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), não é mesmo? A sigla é tradicionalmente usada para nomear canais que prestam suporte aos clientes das empresas.

Por conta disso, é bem provável que, quando ouvem falar em SAC, a primeira coisa que vem à cabeça das pessoas é uma central de telefonia com vários atendentes que ficam o dia todo recebendo ligações e ouvindo reclamações.

Porém, com o passar dos anos e a ocorrência da transformação digital, isso vem mudando. Atualmente fala-se muito em SAC 4.0, que recebe esse nome fazendo alusão à indústria 4.0, que, por sua vez, tem tal nomenclatura por estarmos vivendo o quarto momento da Revolução Industrial.

O SAC 4.0 é uma evolução do serviço de atendimento ao cliente tradicional. Ele funciona não apenas para resolver problemas, mas também para evitar que eles ocorram, com base em dados, que melhoram a experiência dos consumidores.

Também é importante destacar que o SAC 4.0 atende ao consumidor 4.0. Esse tipo de cliente é muito mais instruído e consciente. Afinal, com a ascensão de estratégias como o inbound marketing e o marketing de conteúdo, as pessoas compram já com bastante ciência sobre o que desejam.

Embora as compras por impulso ainda existam, as estratégias de marketing contemporâneas estão muito mais voltadas para a educação que para a persuasão. Ao trabalhar com o SAC 4.0, é preciso ter isso em mente.

Veja 5 dicas para aplicar o SAC 4.0 e revolucionar o atendimento ao cliente

Agora que você já sabe mais sobre o SAC 4.0, apresentaremos algumas dicas práticas para você desenvolvê-lo em sua empresa e melhorar o atendimento ao cliente. Confira!

1. Preste um atendimento omnichannel

No SAC 4.0, o atendimento precisa ser omnichannel. Isso não quer dizer que você precisa apenas estar presente em vários canais, mas sim que haja interligação entre eles.

Imagine, por exemplo, que um cliente entrou em contato com a sua empresa pelo WhatsApp, para solucionar uma questão qualquer. No dia seguinte, ele resolve fazer uma ligação telefônica para tratar do mesmo assunto.

Para ganhar agilidade e o cliente não ter que repetir a sua necessidade, deve-se ter uma plataforma de atendimento que deixe tudo sempre registrado. Dessa maneira, quem atender o telefone já saberá de cara sobre o que a conversa se trata e poderá dar sequência ao atendimento.

2. Pratique um atendimento humanizado

Atualmente, algo que vem sendo cada vez mais evidenciado é o atendimento humanizado. Recomenda-se que os atendentes sejam muito bem preparados para terem sempre empatia, ou seja, saibam se colocar no lugar do cliente.

Os atendentes do SAC 4.0 devem ser proativos e solícitos, buscando sempre a melhor solução para as demandas dos clientes. Mesmo que você use recursos de inteligência artificial, é preciso se preocupar com a humanização.

3. Desenvolva estratégias de atendimento híbrido

O atendimento híbrido é aquele que mescla interações humanas e de inteligência artificial. De tal maneira, no contato inicial, os clientes podem ser atendidos por serviços de chatbot, por exemplo.

Porém, se a inteligência artificial não for capaz de solucionar as questões do cliente de maneira greve, um atendente humano deve intervir e dar sequência ao atendimento.

Vamos imaginar um exemplo prático? Imagine que uma pessoa entrou no site de um hotel, acessou um chat online e perguntou sobre os valores das diárias. É bem provável que, por essa ser uma questão recorrente, o chatbot esteja programado para respondê-la de imediato.

Se as dúvidas do cliente cessarem, a própria inteligência artificial pode encerrar o atendimento.

Porém, se o hóspede quiser saber sobre algo muito específico, como a possibilidade de serem disponibilizadas toalhas brancas para o banho, não haverá programação no robô para responder à questão. Nesse caso, o atendente humano deve dar sequência ao atendimento.

4. Garanta a integração entre setores

No SAC 4.0, o atendimento ao cliente não pode ser algo restrito a apenas um setor da empresa. É necessário que as áreas de marketing, relações públicas, vendas e entre outras, sejam integradas.

Mais do que nunca é preciso que o discurso da empresa seja colocado em prática. De nada adianta fazer publicações nas redes sociais exaltando a qualidade dos produtos ou serviços se, quando alguém entrar em contato, não receber um atendimento adequado.

5. Aposte na personalização

Ao desenvolver uma estratégia de SAC 4.0 também é importante pensar na personalização. Por meio de análise de dados, entre outras técnicas, deve-se buscar sempre personalizar o atendimento.

Existem consumidores que gostam de ser abordados por e-mail e outros por WhatsApp, por exemplo. Alguns gostam de responder interações de pós-vendas, enquanto outra parte prefere não ser mais abordado. Enfim, são diversas as variáveis que você deve pesquisar.

O SAC 4.0 contribui, inclusive, para que a sua marca seja mais reconhecida, facilitando as estratégias de branding awareness. Inclusive, se você deseja saber mais sobre esse assunto, recomendamos a leitura de um artigo em nosso blog que aborda o tema. Não deixe de conferir!

Podemos concluir, portanto, que o SAC 4.0 é uma revolução no atendimento ao cliente. Ao apostar nessa estratégia, você terá consumidores mais engajados e fidelizados. Desta maneira, é importante sempre priorizar o atendimento, porque é através dele que sua marca constrói uma boa reputação e, consecutivamente, um bom relacionamento com o público.

Se você costuma ler artigos e acompanhar as novidades das áreas de vendas e marketing, é bem provável que já tenha ouvido falar em smarketing, não é mesmo?

Essa novidade tem ganhado cada vez mais espaço nas empresas e é importante que você fique atento a ela, para que possa desenvolver estratégias que tragam mais clientes e receita para a sua empresa.

Mas, se você ainda não entende com clareza o que é smarketing e como estruturar ações desse tipo no seu negócio, não precisa se preocupar! Explicaremos tudo para você, basta que siga a leitura. Pronto? Então, vamos lá!

Smarketing: entendendo o conceito

A palavra smarketing é uma aglutinação dos termos “sales”, que significa vendas, em inglês, e marketing.

Trata-se, portanto, de uma estratégia que busca alinhar os times de vendas e marketing da empresa, com a finalidade de conquistar mais resultados positivos no setor comercial do negócio.

A ideia é que os setores de vendas e marketing, que antes funcionavam separados, agora atuem juntos. Isso é bem interessante, tendo em vista que se torna possível desenvolver uma jornada de compra mais efetiva para os clientes.

De nada adianta a equipe de marketing se esforçar e desenvolver boas táticas para atrair leads para o negócio e, mais tarde, o vendedor não ser eficiente a ponto de conseguir fechar as vendas, por exemplo.

Quando se pratica o smarketing, ambos os times estão “falando a mesma língua”. As equipes desenvolvem as estratégias em conjunto e conseguem prestar um atendimento continuado ao cliente, que se sente mais à vontade para fazer compras.

Uma pesquisa, desenvolvida pelo Aberdeen Group e divulgada pelo portal da Hubspot, aponta que as empresas que desenvolvem estratégias de smarketing alcançam taxas de crescimento anual de até 20% nas vendas.

Ao mesmo tempo, as organizações que não têm um alinhamento claro entre vendas e marketing podem ter quedas de até 4% na receita.

Passo a passo: veja como alinhar as equipes de vendas e marketing

Apesar de parecer difícil em um primeiro momento, o trabalho dos times de marketing e vendas pode ser alinhado sem grandes problemas.

Para isso, basta que as empresas sigam uma série de passos, que garantem o funcionamento da estratégia. Veja!

1º passo: defina os objetivos para as equipes

Os times de marketing e vendas podem até ter líderes separados, ou seja, um gestor para cada área. No entanto, é preciso que ambas as equipes trabalhem com as mesmas metas e objetivos.d

Se a empresa tem como meta crescer as vendas em até X% em determinado período, por exemplo, os profissionais de marketing e os vendedores devem atuar em sinergia para que ela seja cumprida.

Por conta disso, se a empresa trabalha com algum tipo de premiação, como bônus em dinheiro para os funcionários, caso a meta seja cumprida, deve-se englobar essa tática também para o marketing e não apenas para o departamento de vendas.

Assim, como o trabalho entre as equipes é em conjunto, os ônus e bônus também devem ser compartilhados. Isso evita disputas internas e colaboradores desmotivados.

2º passo: garanta uma comunicação transparente entre os times

A comunicação entre as equipes de marketing e vendas precisa ser muito transparente, para garantir que o atendimento aos clientes seja excelente.

O marketing não pode desenvolver uma estratégia de captação de leads por meio de uma landing page sem informar isso ao setor de vendas, por exemplo.

Caso isso aconteça, os vendedores não estarão prontos para responder a possíveis questionamentos, tampouco atender a toda demanda levantada pelas pessoas que entrarem em contato por conta dessa estratégia.

O indicado, portanto, é que sejam feitas reuniões periódicas para que haja um alinhamento básico entre os dois times. Questões como o andamento das estratégias, desenvolvimento de novas táticas, dúvidas apresentadas pelos clientes, entre outras devem ser compartilhadas nesses encontros.

3º passo: tenham conhecimento das personas do negócio

As personas são personagens semi fictícios e que representam o cliente ideal de um negócio. Elas devem ser construídas por meio de entrevistas e outros estudos realizados com leads e clientes, para que se possa ter uma ideia de como as pessoas interessadas no produto ou serviço oferecido por uma empresa pensam e agem.

Para a equipe de marketing, conhecer as personas é importante para desenvolver estratégias de produção de conteúdo, anúncios, publicações em redes sociais, entre outras táticas. Dessa forma, os materiais estarão alinhados com as expectativas dos consumidores.

Por sua vez, o time de vendas deve conhecer muito bem as personas, para que possam adotar uma abordagem adequada ao fazer ligações e follow-ups.

4º passo: adote o closed-loop reporting

O closed-loop reporting é uma técnica muito importante para o smarketing. Basicamente, isso significa que o time de vendas deve reportar para o marketing tudo o que aconteceu com os leads e vice-versa.

De tal maneira, ambos os times poderão compreender quais são as melhores e as piores fontes de leads, bem como adotar as táticas mais eficientes no futuro.

Para que o closed-loop reporting possa ser adotado, é importante que se trabalhe com relatórios. Utilizar o mesmo software para o trabalho de ambas as equipes é uma ideia interessante para isso.

5º passo: defina um SLA

O Service Level Agreement (SLA) é um acordo feito entre as equipes de marketing e vendas. Resumidamente, trata-se de um documento que define as responsabilidades e expectativas de cada time.

No SLA deve ser detalhado o que cada membro das equipes tem como responsabilidade. Assim, caso existam gargalos, fica mais fácil de realizar a identificação.

Se a sua empresa seguir esses passos, terá sucesso ao implementar o smarketing e, por consequência, aumentará as vendas.

Ficar por dentro dos novos conceitos do marketing é importante para sempre melhorar os resultados de vendas. Outro tema bem importante para você aprofundar é o branding awareneess. Leia o nosso artigo que fala sobre a relevância de obter reconhecimento no mercado.

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SAC 4.0: a revolução do atendimento ao cliente